소통하는 리더쉽에 대해 알아보자!

공감을 위한 대화

의사소통은 인간관계의 맥락 속에서 이루어진다. 친밀하거나 호의적인 관계 속에서 소통이 더 쉬운 것은 누구나 알고 있는 사실이다. 상대방과 먼저 신뢰를 쌓지 않고, 피상적인 기술만을 익히면 효과적인 소통이 이뤄지지 않는다. 선후배 사이에 아무리 좋은 조언이라고 해도 상대방이 마음을 열지 않으면 설교가 되어버린다. 상대방에 대한 이해, 즉 진정한 공감 없이 판단과 조언을 앞세우면 상대방은 마음보다 머리가 먼저 작용하고, 이성적 판단이라는 방어벽을 세우게 된다. 그렇 다면 어떻게 해야 마음으로 다가가는 소통을 할 수 있을까?

 

상황 표현은 구체적으로

자세한 언급 없이 휘하 직원에게 단지 “힘들겠다”라고 말하면, 회사생활이 힘들어 보이는 건지, 개인적으로 어려움이 있음을 아는 건지 그 뜻이 분명하지 않다. 이에 비해 “어제도 야근하고 오늘도 야근이라니 힘들겠다”라고 말하면, 상사가 자신의 업무 량이 과도하다는 점을 이해하고 있다고 충분히 느낄 수 있다. 또한 상황 표현을 구체적으로 하면 공감하는 감정 표현이 조 금 어긋난다 할지라도 대화의 의도는 분명히 전달된다. 실제로 야근이 힘들다고 느끼지 않더라도, 자신이 계속해서 야근을 하고 있다는 사실을 알아주는 상사의 관심은 충분히 느낄 수 있다.

 

솔직함과 진정성으로

상대방의 마음을 열기 위해서는 솔직함이 반드시 필 요하다. 진심이 담기지 않은 말은 누구의 마음도 열 수 없 으며, 공식처럼 훈련된 말은 하지 않은 것만 못하다. 대화는 양방향으로 메시지를 주고받는 과정이므로, 상대의 마음을 열고 싶다면 스스로 마음을 열고 솔직한 태도를 지니는 것이 필요하다.

 

여기서 솔직함이란, 반드시 거친 표현에서 나타나는 것이 아 니다. 충동적인 것과 솔직한 것은 구분해 말할 줄 알아야 한 다. 또, 부정적으로 말한다고 해서 솔직한 것은 아니다. 이는 솔직함을 가장한 비난이다. 상대방을 만나자마자 자신을 다 드러내는 것은 오히려 부담스러운 행동이 될 수 있다. 마음의 개방 정도는 관계의 친밀 도, 함께 보낸 시간에 따라 달라진다. 뿐만 아니라 솔직하게 이야기한다고 해서 상대방이 무조건 수용하지는 않는다는 점을 유의해야 한다. 표현 방식에 따라 솔직함은 자신의 의견이나 감정을 강요하는 것처럼 보일 수 있기 때문이다.

 

솔직함을 표현하는 현명한 방법

팀을 이끌려면 부정적 행동에 대한 피드백, 지적, 훈계는 피 할 수 없으므로 팀원에게 솔직하게 이야하는 것이 좋다. 그릇 된 행동에 대해서는 명확하게 지적하는 것이 좋지만, 인신공격이나 비난은 하지 않아야 한다. 까다롭고 티 안 나는 업무를 팀원에게 맡길 때 솔직한 표현 은 무엇일까? 정답은 미안함이다. 중요한 업무라고 과장하거나 당신이 유일한 적임자라고 둘러대는 태도는 진정성이 없다. 상 대방은 그 말이 거짓이라고 생각하거나 무시당한다고 느낄 수 있다.

 

부정적 감정은 ‘나 전달법’으로

우리는 흔히 ‘너 때문에 ~ 하다’고 말한다. ‘너 전달법’은 상대 방에 대한 비난이 섞여 들어가는 경우가 많아, 자존심에 상처 를 입힐 수 있고, 행동변화도 이끌어내기 어렵다. 반면 ‘네가 (행동)하니까 내가 ~한 기분이 든다’고 말하는 ‘나 전달법’은 주제에서 벗어난 비난과 공격을 배제하기 때문에 상 대방에게 위협적으로 들리지 않고, 문제 해결책에 대한 대화로 쉽게 연결될 수 있다.

 

피드백은 더 나은 결과를 얻기 위한 소통의 과정

피드백은 간섭이나 잔소리와는 다른 반응이다. 간섭은 상대 가 원하지도 않는데 끼어들어 아는 척을 하는 것이고, 잔소리 는 듣기 싫게 늘어놓는 잔말이나 꾸중하는 말을 일컫는다. 처음 행동한 결과에 대한 피드백을 통해 목표하는 결과를 이 루도 록 개선할 수 있다. 후배나 팀원을 이끌어가기 위해서 피 드백을 적절하게 사용하는 것이 매우 중요하다. 관리자가 직원에게 보이는 모든 반응은 어떻게 보면 직원의 행동변화를 이끄는 피드백이 될 수 있다. 달리 말해 진지하게 마주 앉아 주고받는 대화뿐만 아니라, 그날의 옷차림새에 대 한 반응부터 인사고과에 대한 평가 면담까지 모두 피드백이 될 수 있다는 것이다.

 

효과적인 피드백의 방법

피드백을 해야 할 때 반드시 고려해야 할 것은 피드백 내용 이 개인적 선호에서 비롯되지 않았는지를 검토해야 하는 것이 다. 또, 피드백이 개선을 위한 비판이 아니라 비난을 위한 비 판은 아닌지 살펴봐야 한다. 다음으로 업무 행동보다 직원의 성격과 같은 내면적인 부분 을 피드백의 초점으로 맞추지는 않았는지 검토해야 한다. 외형 적으로 드러나는 행동이나 방식이 피드백의 대상이지, 팀원 안에 내재된 가치관이나 성격 등은 대상이 아니기 때문이다. 마지막으로 피드백은 목표하는 주제에 한정되어야 대안을 모 색 하는데 도움이 된다. 이때, 일방적인 피드백보다 상호 대화 속에서 개선책을 찾는 것이 중요하다. 상대방에게 이야기할 기회를 많이 주고 적극적으로 경청해, 여러 가지 나온 대안 중 가장 적절한 것을 결정하도록 하자.